Magento-CRM-Integration

Magento weiß, was ein Kunde gekauft hat. Das CRM weiß, mit wem der Vertrieb gesprochen hat und was in der Geschäftsbeziehung geschieht.

Probleme entstehen, wenn beide Systeme ein eigenes, teilweise abweichendes Bild derselben Person oder Firma führen.

Wir konzipieren Magento-CRM-Integrationen so, dass E-Commerce und Vertrieb in einem konsistenten Prozess arbeiten. Das bedeutet nicht, alles mit allem zu synchronisieren.

Zuerst klären wir, welche Daten tatsächlich benötigt werden und welches System dafür verantwortlich sein soll.

Ein kostenloses Gespräch von 30–60 Minuten. Wir lernen Ihre Vertriebs- und Marketingprozesse sowie den Datenfluss zwischen Magento und dem CRM kennen. Wir skizzieren den Integrationsumfang, die führenden Datenquellen und die Bereiche, die analysiert werden müssen.

Datenkonsistenz

Ein Kunde, mehrere Systeme

In vielen Unternehmen haben sich E-Commerce und CRM getrennt entwickelt.

Magento speichert Benutzerkonto, Adressen und Bestellhistorie. Das CRM enthält Firma, Kontakte, Betreuer, Aktivitäten und Pipeline. Im B2B kommt meist ein ERP mit Preisen, Limits und Auftragsabwicklung hinzu.

Ohne klare Rollen pflegt jedes System mit der Zeit seine eigene Version des Kunden. Der Vertrieb sieht Online-Bestellungen nicht, der Shop kennt den Betreuer nicht und Firmendaten werden mehrfach korrigiert.

Eine Integration sollte dieses Problem lösen und nicht nur Datensätze automatisch kopieren.

Datenumfang

Nicht jede Information gehört ins CRM

Technisch lassen sich nahezu beliebige Magento-Daten ins CRM übertragen. Sinnvoll ist das nicht automatisch.

Eine vollständige Kopie des Produktkatalogs oder aller technischen Bestelldaten hilft nicht, wenn der Vertrieb sie nie verwendet.

Für jeden Datentyp sollte eine einfache Frage gestellt werden: Wer benötigt diese Information in welcher Situation?

Gibt es darauf keine gute Antwort, muss die Information wahrscheinlich nicht synchronisiert werden.

B2B-Praxis

Salesforce als Werkzeug für den B2B-Vertrieb

In einem unserer B2B-Projekte war Salesforce Teil des täglichen Vertriebsprozesses.

Vertriebsmitarbeiter arbeiteten mit zugeordneten Kunden, betreuten Geschäftspartner und bereiteten Warenkörbe oder Angebote vor. Der Kunde konnte den vorbereiteten Kaufprozess anschließend annehmen und im E-Commerce abschließen.

Salesforce lief nicht als getrenntes System neben dem Shop. Der Prozess verband die Arbeit des Vertriebs mit dem Handeln des Kunden:

CRM Vertrieb Kunde E-Commerce Bestellung

Darin liegt der Unterschied zwischen der Integration von Datensätzen und der Integration eines Vertriebsprozesses.

Architektur

CRM, ERP und Magento haben unterschiedliche Aufgaben

Im B2B existiert ein Geschäftspartner häufig in drei Umgebungen.

CRM

Verantwortet Kundenbeziehung, Betreuerzuordnung, Aktivitäten und Pipeline.

ERP

Kann Preise, Preislisten, Limits, Finanzkonditionen und Abwicklung verantworten.

Magento

Verantwortet Benutzerkonto, Self-Service, Warenkorb und Checkout.

Es muss kein System zum „Master für alles“ erklärt werden. Stattdessen braucht jeder Datentyp einen klaren Eigentümer.

Können Konditionen sowohl im CRM als auch im ERP geändert werden, sieht der Kunde früher oder später einen Preis, den niemand bewusst freigegeben hat.

Salesforce

Salesforce und Magento

Eine Salesforce-Integration kann in beide Richtungen arbeiten.

Kundendaten, Transaktionen, Kaufhistorie und vertriebsrelevante Informationen können ins CRM fließen. Kundenzuordnung, Kontodaten und Elemente des Vertriebsprozesses können zu Magento zurückkehren.

Der Umfang hängt davon ab, wie Salesforce im Unternehmen tatsächlich genutzt wird.

HubSpot

HubSpot und Magento

Eine HubSpot-Integration kann Kontakte, Firmen, Transaktionen sowie Daten für Vertrieb und Marketing umfassen.

Dient HubSpot zugleich als CRM und Marketing-Automation, sollten Daten für den Vertrieb klar von Informationen für Marketingkommunikation getrennt werden.

Die gesamte Kundenhistorie muss nicht an jedes System gesendet werden, nur weil die API es ermöglicht.

Identität

Duplikate und Kundenidentifikation

Derselbe Kunde kann in den Systemen auf unterschiedliche Weise erscheinen.

Zuerst als Lead, später als Gastbestellung, dann als Magento-Konto und parallel als mit einer Firma verknüpfter CRM-Kontakt.

Lead Gastbestellung Magento-Konto CRM-Kontakt

Gerade im B2B reicht eine E-Mail-Adresse nicht immer zur eindeutigen Identifikation: Adressen werden geteilt, einzelne Personen verwenden mehrere.

Vor der Entwicklung definieren wir Regeln für Zuordnung, Konflikte, Zusammenführung, Neuanlage und Aktualisierung.

Das lässt sich vor dem Start wesentlich leichter gestalten als nach Monaten der Synchronisation reparieren.

Resilienz

Das CRM sollte den Checkout nicht unnötig blockieren

In vielen Architekturen wird das CRM für die Bestellung selbst nicht benötigt. Ein synchroner Aufruf würde den Kauf von einem nicht transaktionskritischen System abhängig machen.

Daten können stattdessen asynchron über Queues, Wiederholungen, Idempotenz, Logging und Monitoring übertragen werden.

Ist das CRM vorübergehend nicht verfügbar, gelangen die Informationen später dorthin, ohne den Verkauf zu stoppen.

Marketing

CRM und Marketing-Automation

Kaufdaten können Segmentierung, After-Sales-Kommunikation und Marketing-Automation unterstützen. Das ist ein anderer Anwendungsfall als die tägliche Vertriebsarbeit.

Das CRM benötigt Beziehungs- und Transaktionsdaten, ein Marketingtool Daten für Segmentierung und Kommunikation. Eine Trennung begrenzt Übertragungen ohne konkreten Zweck.

Self-Service

Salesforce und Experience Cloud

Wird zusätzlich zum internen CRM eine Ebene für Kunden oder Partner benötigt, kann Salesforce Daten und Prozesse verwalten, während Experience Cloud den Self-Service bereitstellt.

Die CRM-Integration ist dann Teil einer größeren Lösung.

Mehr:

Salesforce Experience Cloud

Discovery

Integration repariert keinen schlechten Vertriebsprozess

Sind CRM-Daten unvollständig, arbeitet der Vertrieb nach unterschiedlichen Regeln und fehlen Verantwortliche, löst eine Magento-Synchronisation das Problem nicht.

Sie verteilt Inkonsistenzen nur schneller. In der Discovery klären wir zuerst Verantwortung und Datenfluss und automatisieren erst danach.

Velocity

Warum Velocity

Wir kennen Magento ebenso wie Integrationsprojekte mit CRM, ERP und B2B-Prozessen.

Wir haben sowohl mit Salesforce als auch mit HubSpot gearbeitet.

In einem Projekt war Salesforce das tatsächliche Arbeitswerkzeug des Vertriebs; die Integration führte bis zum Kaufprozess des Kunden im E-Commerce.

Deshalb betrachten wir das CRM nicht als zu synchronisierende Kontaktdatenbank, sondern als Bestandteil des Vertriebsprozesses.

Zusammenarbeit

So führen wir ein CRM-Integrationsprojekt durch

  1. 01

    Sales Discovery

    Wir verstehen den Kundenprozess und die Arbeitsweise des Vertriebs.

  2. 02

    Datenanalyse

    Wir klären, welche Informationen in Magento, CRM und ERP vorhanden sind.

  3. 03

    Datenverantwortung

    Wir definieren die Quelle der Wahrheit für jeden Datentyp.

  4. 04

    Mapping und Identifikation

    Wir gestalten Beziehungen zwischen Benutzern, Firmen und Datensätzen.

  5. 05

    Integrationsarchitektur

    Wir wählen Synchronisationsrichtungen und Sync/Async-Modelle je Prozess.

  6. 06

    Entwicklung und Tests

    Wir testen auch Duplikate, fehlende Daten und CRM-Ausfälle.

  7. 07

    Start und Monitoring

    Nach dem Go-live entwickeln und betreiben wir die Integration mit der E-Commerce-Plattform weiter.

Die richtige Richtung

Wenn das Problem woanders liegt

Magento-ERP-Integration

Geht es vor allem um Preise, Bestände, Limits und Auftragsabwicklung, ist die Magento-ERP-Integration die richtige Richtung.

Magento-ERP-Integration →

Salesforce Experience Cloud

Benötigen Sie ein Salesforce-Portal für Kunden oder Partner, ist Salesforce Experience Cloud die passende Lösung.

Salesforce Experience Cloud →

Technischer Zustand des Shops

Um den technischen Zustand des Shops zu bewerten, ist unser kostenloses Performance- und Sicherheitsaudit ein guter Ausgangspunkt.

Fragen

FAQ

VLCT

Damit E-Commerce und Vertrieb ein konsistentes Kundenbild teilen und Vertriebsmitarbeiter die wirklich benötigten Informationen erhalten.

VLCT

Ja. Wir haben Erfahrung mit Salesforce-Integrationen und B2B-Projekten, in denen das CRM Teil des gesamten Vertriebs- und Kundenprozesses war.

VLCT

Ja. Der Umfang kann Kontakte, Firmen, Kaufinformationen sowie Daten für Vertrieb und Marketing umfassen.

VLCT

Nur Daten, die einen konkreten Prozess unterstützen-meist Kunden-, Firmen- und grundlegende Transaktionsdaten sowie Informationen für den Vertrieb.

VLCT

Nicht immer, besonders im B2B. Deshalb definieren wir Identitäts- und Duplikatregeln vor dem Start.

VLCT

Nicht, wenn es für die Transaktion nicht erforderlich ist. Dann sollten Kauf und CRM-Kommunikation getrennt und Daten asynchron übertragen werden.

VLCT

CRM betrifft vor allem Kundenbeziehungen, Kontakte und Vertriebsarbeit. ERP betrifft meist Preise, Bestände, Limits, Finanzen und Abwicklung.

VLCT

Nicht allein. Inkonsistente Daten und Prozesse benötigen zuerst klare Verantwortung und Arbeitsregeln und erst danach Automatisierung.