Salesforce Experience Cloud

Kundendaten und Prozesse können bereits in Salesforce liegen. Das Problem beginnt, wenn sie Kunden, Partnern oder Teilnehmern eines Treueprogramms auf komfortable Weise zugänglich gemacht werden sollen.

Diese Nutzer möchten nicht die Struktur des CRM sehen. Sie möchten ein Dokument herunterladen, einen Status prüfen, die Transaktionshistorie einsehen, ihr Profil verwalten oder Punkte einlösen.

Wir konzipieren und entwickeln Salesforce Experience Cloud-Portale als digitale Produkte - von Discovery und UX/UI über ein individuelles Theme und LWC bis hin zu Integrationen, Tests, UAT und laufender Betreuung.

Wir modernisieren auch bestehende Portale.

Ein kostenloses Gespräch von 30–60 Minuten. Wir lernen die Nutzergruppen, Prozesse und Systeme kennen, mit denen das Portal zusammenarbeiten soll. Sie erhalten eine erste Einschätzung, ob Experience Cloud zum Projekt passt und was weiter analysiert werden muss.

Portal

Ein Kundenportal sollte nicht wie Salesforce aussehen

Ein CRM wird in erster Linie für die Mitarbeiter eines Unternehmens entwickelt.

Ein Portal hat ganz andere Nutzer, Ziele und Nutzungsweisen.

Kunden sollten nicht darüber nachdenken müssen, aus welchem Salesforce-Objekt eine Information stammt. Sie sollten wissen, wo sie ein Dokument, einen Status oder einen Verlauf finden und wie sie die benötigte Aufgabe erledigen.

Deshalb betrachten wir Experience Cloud als eigenständiges digitales Produkt mit eigener UX, Informationsarchitektur, Navigation, Gestaltung und Berechtigungsmodell. Darunter liegen die Daten und Prozesse von Salesforce.

Self-Service

Kundenportal und Self-Service

Experience Cloud kann Kunden ermöglichen, Aufgaben selbst zu erledigen, für die sie bisher den Support kontaktieren mussten.

Je nach Prozess können Nutzer auf Folgendes zugreifen:

  • eigene Daten und das eigene Profil,
  • Dokumente und Rechnungen,
  • Verläufe und Statusinformationen,
  • Anfragen und kontobezogene Informationen.

Ein messbarer Effekt eines gut gestalteten Self-Service kann sein, dass weniger einfache Anliegen beim Support-Team eingehen.

Es gibt eine Voraussetzung: Das Portal muss den tatsächlichen Bedürfnissen der Nutzer entsprechen und nicht nur Daten anzeigen, die sich leicht aus Salesforce bereitstellen ließen.

Treueprogramm

Treueportal

In einem unserer Projekte haben wir ein auf Salesforce Experience Cloud basierendes Treueportal modernisiert.

Das Projekt umfasste den Neuaufbau des Frontends, den Wechsel von Aura-Komponenten zu LWC, ein neues Design und ein individuelles Theme.

Das Portal bot Nutzern Funktionen für das Treueprogramm und den Self-Service.

Bei solchen Lösungen ist besonders wichtig, dass die Oberfläche den Standards entspricht, die Nutzer von anderen digitalen Diensten kennen.

Ein Treueprogramm kann über korrekte Daten und Prozesse verfügen. Ist das Portal jedoch schwer zu bedienen, ist eine hohe Akzeptanz kaum zu erwarten.

Modernisierung

Modernisierung eines bestehenden Experience Cloud-Portals

Nicht jedes Projekt erfordert den Aufbau eines Portals von Grund auf.

Oft ist die größere Herausforderung eine über Jahre gewachsene Lösung: ältere Aura-Komponenten, individueller Code, ein überholungsbedürftiges Design und steigende Kosten für jede weitere Änderung.

Wir gehen jedoch nicht von vornherein davon aus, dass der gesamte Legacy-Code neu geschrieben werden muss.

Zuerst prüfen wir, welche Elemente weiterhin gut funktionieren und unverändert bleiben können, welche fachliche Änderungen erfordern und welche die Weiterentwicklung tatsächlich erschweren und neu aufgebaut werden sollten.

Modernisierung ist eine technische und geschäftliche Entscheidung, kein Projekt mit dem Ziel, möglichst viele Komponenten neu zu schreiben.

Aura und LWC

Aura → LWC, wenn es einen Grund dafür gibt

Die Technologie selbst ist nicht das Ziel.

Eine Komponente in LWC neu zu schreiben ist sinnvoll, wenn das bestehende Element weiterentwickelt oder neu gestaltet werden muss oder sein technischer Zustand Kosten und Risiken weiterer Änderungen erhöht.

Wenn eine Komponente stabil läuft und keine Änderungen benötigt, kann es vernünftiger sein, sie beizubehalten.

In unserem Modernisierungsprojekt war der Wechsel von Aura zu LWC Teil einer umfassenderen Veränderung: ein neues Frontend, ein neues Design und ein individuelles Theme.

Gestaltung

UX/UI und ein individuelles Theme

Velocity kann den gesamten UX/UI-Prozess für Experience Cloud übernehmen: User Journeys, Informationsarchitektur, Entwürfe der Ansichten, responsive UI, Design und ein individuelles Theme. Wir können auch mit einem vom Kunden gelieferten Design arbeiten.

Bei Self-Service-Portalen hat UX direkte geschäftliche Bedeutung. Wenn Nutzer die benötigten Informationen nicht selbst finden können, wenden sie sich weiterhin an den Support - unabhängig davon, wie viele Funktionen das Portal technisch bietet.

Partner

Partnerportal

Experience Cloud kann auch als Oberfläche für Partner, Distributoren und andere Geschäftsnutzer dienen.

In diesem Fall ist das Berechtigungsmodell besonders wichtig.

Eine Person kann die Daten des gesamten Unternehmens sehen, eine andere nur ihre eigenen Vorgänge, und eine dritte kann bestimmte Vorgänge genehmigen.

Deshalb gestalten wir den Datenzugriff zusammen mit dem Prozess und nicht erst als letzten Konfigurationsschritt.

Integrationen

Experience Cloud in einem größeren Ökosystem

Ein Portal nutzt selten nur Salesforce. Daten können auch aus ERP, E-Commerce, Abrechnungssystemen, Treuelösungen und anderen Geschäftsanwendungen stammen.

Experience Cloud muss nicht für die gesamte dahinterliegende Logik verantwortlich sein.

Vor der Entwicklung legen wir fest, welches System für welche Information verantwortlich ist und wie das Portal darauf zugreifen soll.

Ohne diese Grenzen kann das Portal schnell zu einem weiteren Ort werden, der eine eigene Version der Daten speichert.

Unsere Arbeitsweise

So führen wir ein Projekt durch

  1. 01

    Discovery

    Wir beginnen bei Nutzern und Prozessen: Wer meldet sich an, was möchte die Person erledigen und welche Informationen benötigt sie?

  2. 02

    Architektur

    Wir bestimmen Datenquellen, das Berechtigungsmodell, Integrationen und die Aufteilung der Zuständigkeiten zwischen den Systemen.

  3. 03

    UX/UI

    Wir gestalten die Nutzererfahrung und eine individuelle visuelle Ebene.

  4. 04

    Entwicklung

    Wir entwickeln LWC, Integrationen und die benötigten Experience Cloud-Elemente. Bei einem bestehenden Portal modernisieren wir die Komponenten, die tatsächlich geändert werden müssen.

  5. 05

    Tests und UAT

    Wir prüfen Funktionen, Rollen, Datensichtbarkeit und reale Nutzungsszenarien.

  6. 06

    Einführung und Stabilisierung

    Nach der Einführung begleiten wir die Hypercare-Phase und können anschließend Wartung und Weiterentwicklung des Portals übernehmen.

Eignung

Wann Experience Cloud nicht die richtige Wahl ist

Wenn eine öffentliche Marketing-Website ohne Anmeldung und ohne Verbindung zu Salesforce benötigt wird, gibt es einfachere Lösungen.

Wenn das Portal überhaupt keine Daten oder Prozesse aus Salesforce nutzt, sollte geprüft werden, ob die Bindung an Experience Cloud einen echten Mehrwert bietet.

Wenn dagegen grundlegende CRM-Prozesse uneinheitlich, Daten unvollständig und Zuständigkeiten unklar sind, sollten zunächst die Grundlagen geordnet werden. Ein darauf aufgebautes Portal würde diese Probleme lediglich externen Nutzern zeigen.

Erfahrung

Warum Velocity

Wir verbinden Salesforce-Entwicklung mit UX/UI und Integrationen.

Wir haben Erfahrung mit der Modernisierung produktiver Experience Cloud-Systeme (dem Umbau von Aura-Komponenten auf LWC) sowie mit neuen Implementierungen, neuem Design und einem individuellen visuellen Theme.

Wir betrachten nicht nur die Salesforce-Konfiguration, sondern auch das Portal aus Nutzersicht und die späteren Kosten seiner Weiterentwicklung.

Verwandte Leistungen

Wenn das Problem woanders liegt

Austausch von Kundendaten

Wenn die größte Herausforderung im Austausch von Kundendaten zwischen CRM und Shop liegt und nicht in der Portalschicht selbst, sind CRM-Integrationen der bessere Ausgangspunkt.

CRM-Integrationen →

Daten aus operativen Systemen

Wenn das Portal Daten aus einem operativen System anzeigen soll - Dokumente, Abrechnungen oder Lieferstatus - sind Systemintegrationen der richtige Ansatz.

Systemintegrationen →

Technischer Zustand von Magento

Wenn Sie daneben einen Magento-Shop entwickeln und dessen technischen Zustand einschätzen möchten, kann ein kostenloses Performance- und Sicherheitsaudit ein Ausgangspunkt sein.

Fragen

FAQ

VLCT

Zum Aufbau von Portalen und Websites für Kunden, Partner und andere externe Nutzer, die Daten und Prozesse aus Salesforce verwenden.

VLCT

Ja. Das ist einer der wichtigsten Anwendungsfälle, besonders wenn Kunden auf Daten und Prozesse zugreifen sollen, die bereits in Salesforce liegen.

VLCT

Ja. Experience Cloud lässt sich erfolgreich als Portal für ein B2B-Treueprogramm einsetzen.

VLCT

Nein. Der Umfang sollte sich nach den geplanten Änderungen und dem Zustand der vorhandenen Komponenten richten. Stabile Elemente müssen nicht allein wegen der Technologie neu geschrieben werden.

VLCT

Ja. Wir können die gesamte Nutzererfahrung und ein individuelles Theme gestalten oder mit einem vom Kunden gelieferten Design arbeiten.

VLCT

Ja. Experience Cloud kann Daten aus mehreren Quellen zusammenführen. Wichtig ist, klar festzulegen, welches System für welche Information verantwortlich ist.

VLCT

Ja. Wir können die vorhandene Lösung analysieren, die Entwicklung übernehmen und das Portal schrittweise modernisieren.

VLCT

Wir können Hypercare, weitere Änderungen und die laufende Wartung von Experience Cloud übernehmen.