Integracja Magento z CRM

Magento wie, co klient kupił. CRM wie, z kim rozmawiał handlowiec i co dzieje się w relacji sprzedażowej.

Problem pojawia się wtedy, gdy oba systemy mają własny, częściowo różny obraz tej samej osoby lub firmy.

Projektujemy integracje Magento z CRM tak, żeby e-commerce i sprzedaż pracowały na spójnym procesie. Nie oznacza to synchronizowania wszystkiego ze wszystkim.

Najpierw ustalamy, jakich danych rzeczywiście potrzebują ludzie i który system powinien za nie odpowiadać.

Bezpłatna rozmowa, 30-60 minut. Poznamy proces sprzedaży i marketingu oraz przepływ danych między Magento a CRM. Wstępnie określimy zakres integracji, źródła prawdy i obszary wymagające analizy.

Spójność danych

Jeden klient, kilka systemów

W wielu firmach e-commerce i CRM rozwijały się osobno.

Magento przechowuje konto użytkownika, adresy i historię zamówień. CRM zawiera firmę, kontakty, opiekuna, historię działań i pipeline.

W B2B dochodzi do tego jeszcze ERP z cennikami, limitami i realizacją zamówień.

Jeżeli role systemów nie zostaną jasno określone, każdy zaczyna z czasem przechowywać własną wersję klienta.

Handlowiec nie widzi zamówienia online. Sklep nie wie, kto jest opiekunem klienta. Te same dane firmowe są poprawiane w kilku miejscach.

Integracja powinna ten problem usuwać, a nie tylko automatycznie kopiować rekordy.

Zakres danych

Nie każda informacja powinna trafiać do CRM

Technicznie można przesłać do CRM niemal dowolne dane z Magento.

To nie oznacza, że warto.

Pełna kopia katalogu produktowego albo wszystkich technicznych danych zamówienia nie ma sensu, jeśli handlowiec nigdy z nich nie korzysta.

Przy każdym typie danych warto zadać proste pytanie: kto i w jakiej sytuacji potrzebuje tej informacji?

Jeżeli nie ma dobrej odpowiedzi, prawdopodobnie nie trzeba jej synchronizować.

B2B w praktyce

Salesforce jako narzędzie handlowca w B2B

W jednym z realizowanych przez nas projektów B2B Salesforce był częścią codziennego procesu sprzedaży.

Handlowcy pracowali na danych przypisanych klientów, mogli dodawać i obsługiwać kontrahentów oraz przygotowywać dla nich koszyki lub oferty.

Klient otrzymywał przygotowany proces zakupowy i mógł następnie zaakceptować go oraz sfinalizować zamówienie w e-commerce.

Salesforce nie był więc osobnym systemem działającym obok sklepu.

Proces łączył pracę handlowca z działaniem klienta:

CRM handlowiec klient e-commerce zamówienie

To dobrze pokazuje różnicę pomiędzy integracją rekordów a integracją procesu sprzedażowego.

Architektura

CRM, ERP i Magento mają różne zadania

W B2B jeden kontrahent często występuje w trzech środowiskach.

CRM

CRM odpowiada za relację handlową, przypisanie opiekuna, działania i pipeline.

ERP

ERP może być właścicielem cen, cenników, limitów, warunków finansowych i realizacji.

Magento

Magento odpowiada za konto użytkownika, self-service, koszyk i checkout.

Nie ma potrzeby wybierania jednego z nich jako „mastera wszystkiego”. Trzeba natomiast ustalić właściciela poszczególnych typów danych.

Konsekwencja bywa bardzo konkretna. Jeżeli warunki handlowe da się zmienić zarówno w CRM, jak i w ERP, klient prędzej czy później zobaczy w sklepie cenę, której nikt świadomie nie zatwierdził.

Salesforce

Salesforce i Magento

Integracja z Salesforce może działać w obu kierunkach.

Do CRM mogą trafiać informacje o klientach, transakcje, historia zakupów i dane potrzebne handlowcowi w codziennej pracy.

Z Salesforce mogą wracać informacje o przypisaniu klienta, dane konta oraz elementy procesu sprzedażowego wpływające na doświadczenie użytkownika w e-commerce.

Zakres zależy od tego, jak Salesforce jest rzeczywiście wykorzystywany w organizacji.

HubSpot

HubSpot i Magento

Podobnie wygląda integracja z HubSpot.

Może obejmować kontakty, firmy, informacje o transakcjach i dane wykorzystywane przez sprzedaż lub marketing.

Jeżeli HubSpot pełni jednocześnie rolę CRM i marketing automation, szczególnie ważne jest rozdzielenie danych potrzebnych handlowcom od informacji wykorzystywanych w komunikacji marketingowej.

Nie ma potrzeby wysyłania całej historii klienta do każdego systemu tylko dlatego, że API na to pozwala.

Identyfikacja

Duplikaty i identyfikacja klientów

Ten sam klient może pojawić się w systemach na kilka sposobów.

Najpierw jako lead. Później jako zakup gościa. Następnie jako użytkownik z kontem w Magento. W CRM może równolegle istnieć jako Contact powiązany z firmą.

lead zakup gościa konto w Magento Kontakt w CRM

W B2B sam adres e-mail nie zawsze wystarcza do jednoznacznej identyfikacji. Jeden adres bywa współdzielony w firmie, a jedna osoba korzysta z kilku.

Dlatego przed developmentem ustalamy reguły dopasowania rekordów, obsługi konfliktów i łączenia duplikatów oraz zasady tworzenia nowych klientów i aktualizacji istniejących danych.

To znacznie łatwiej zaprojektować przed uruchomieniem niż naprawiać po kilku miesiącach synchronizacji.

Odporność

CRM nie powinien blokować checkoutu, jeśli nie musi

W wielu architekturach CRM nie jest potrzebny do samego złożenia zamówienia.

W takim przypadku synchroniczne wywołanie CRM w checkout oznaczałoby, że możliwość zakupu zależy od dostępności systemu, który nie jest krytyczny dla transakcji.

To niepotrzebne ryzyko.

Dane można wtedy przekazywać asynchronicznie, wykorzystując kolejki, retry, idempotencję, logowanie i monitoring.

Jeżeli CRM chwilowo nie odpowiada, informacja może trafić do niego później bez zatrzymywania sprzedaży.

Marketing

CRM i marketing automation

Dane zakupowe mogą wspierać segmentację, komunikację posprzedażową i automatyzację marketingu.

To jednak inny use case niż praca handlowca.

CRM może potrzebować informacji o relacji i transakcjach, a narzędzie marketingowe danych do segmentacji i komunikacji.

Rozdzielenie tych potrzeb ogranicza liczbę danych przesyłanych bez konkretnego zastosowania.

Self-service

Salesforce i Experience Cloud

Jeżeli oprócz pracy wewnętrznego CRM potrzebna jest również warstwa dla klienta lub partnera, Salesforce może odpowiadać za dane i procesy, a Experience Cloud za self-service.

Wtedy integracja CRM jest częścią większego rozwiązania.

Więcej:

Salesforce Experience Cloud

Discovery

Integracja nie naprawi złego procesu sprzedaży

Jeżeli CRM ma niekompletne dane, handlowcy pracują według różnych zasad, a firma nie wie, kto odpowiada za konkretną informację, synchronizacja z Magento nie rozwiąże problemu.

Może jedynie szybciej rozprowadzić niespójność po kolejnych systemach.

W takich sytuacjach częścią discovery jest najpierw uporządkowanie odpowiedzialności i przepływu danych.

Dopiero później automatyzujemy proces.

Velocity

Dlaczego Velocity

Mamy doświadczenie zarówno z Magento, jak i projektami integracyjnymi obejmującymi CRM, ERP i procesy B2B.

Pracowaliśmy m.in. z Salesforce i HubSpot.

W jednym z projektów Salesforce był rzeczywistym narzędziem pracy handlowca, a integracja prowadziła dalej do procesu zakupowego klienta w e-commerce.

Dzięki temu patrzymy na CRM nie jak na bazę kontaktów do zsynchronizowania, ale jak na jeden z elementów procesu sprzedażowego.

Jak pracujemy

Jak prowadzimy projekt integracji CRM

  1. 01

    Discovery sprzedaży

    Poznajemy proces klienta i sposób pracy handlowców.

  2. 02

    Analiza danych

    Ustalamy, jakie informacje istnieją w Magento, CRM i ERP.

  3. 03

    Właściciel/ dysponent danych

    Definiujemy źródło prawdy dla poszczególnych danych.

  4. 04

    Mapowanie i identyfikacja

    Projektujemy relacje pomiędzy użytkownikami, firmami i rekordami w systemach.

  5. 05

    Architektura integracji

    Dobieramy kierunki synchronizacji i model sync/async dla poszczególnych procesów.

  6. 06

    Development i testy

    Weryfikujemy również scenariusze z duplikatami, brakiem danych i niedostępnością CRM.

  7. 07

    Uruchomienie i monitoring

    Po go-live integracja może być rozwijana i utrzymywana razem z e-commerce.

Właściwy kierunek

Kiedy problem leży gdzie indziej

Integracja Magento z ERP

Jeżeli głównym problemem są ceny, stany, limity i realizacja zamówień, właściwszym kierunkiem będzie integracja Magento z ERP.

Integracja Magento z ERP →

Salesforce Experience Cloud

Jeżeli potrzebujesz portalu dla klientów lub partnerów opartego na Salesforce, właściwym rozwiązaniem będzie Salesforce Experience Cloud.

Salesforce Experience Cloud →

Stan techniczny sklepu

Jeżeli przy okazji chcesz poznać stan techniczny samego sklepu, punktem wyjścia może być bezpłatny audyt wydajności i bezpieczeństwa.

Pytania

FAQ

VLCT

Żeby e-commerce i sprzedaż pracowały na spójnym obrazie klienta i żeby handlowcy mieli dostęp do informacji, których rzeczywiście potrzebują.

VLCT

Tak. Mamy doświadczenie z integracjami Salesforce oraz projektami B2B, w których CRM był częścią całego procesu pracy handlowca i klienta.

VLCT

Tak. Zakres może obejmować kontakty, firmy, informacje o zakupach oraz dane wykorzystywane przez sprzedaż i marketing.

VLCT

Tylko te, które wspierają konkretny proces. Najczęściej są to dane klienta, firmy, podstawowe informacje o transakcjach i informacje potrzebne handlowcom.

VLCT

Nie zawsze, szczególnie w B2B. Dlatego projektujemy reguły identyfikacji i obsługi duplikatów przed uruchomieniem integracji.

VLCT

Nie, jeśli nie jest wymagany do realizacji transakcji. W takim przypadku lepiej oddzielić proces zakupowy od komunikacji z CRM i przekazywać dane asynchronicznie.

VLCT

CRM odpowiada przede wszystkim za relację sprzedażową, kontakty i pracę handlowców. ERP zwykle za ceny, stany, limity, finanse i realizację zamówień.

VLCT

Sama nie. Jeżeli dane i procesy są niespójne, najpierw trzeba ustalić odpowiedzialność i reguły pracy, a dopiero potem je automatyzować.