Salesforce Experience Cloud

Dane i procesy klienta mogą już znajdować się w Salesforce. Problem zaczyna się wtedy, gdy trzeba udostępnić je klientowi, partnerowi albo uczestnikowi programu lojalnościowego w wygodny sposób.

Taki użytkownik nie chce oglądać struktury CRM. Chce pobrać dokument, sprawdzić status, zobaczyć historię transakcji, zarządzić swoim profilem albo wykorzystać punkty.

Projektujemy i rozwijamy portale Salesforce Experience Cloud jako produkty cyfrowe - od discovery i UX/UI, przez dedykowany theme i LWC, po integracje, testy, UAT i dalsze utrzymanie.

Modernizujemy również istniejące portale.

Bezpłatna rozmowa, 30-60 minut. Poznamy grupy użytkowników, procesy i systemy, z którymi portal powinien współpracować. Wstępnie ocenimy, czy Experience Cloud pasuje do projektu i co wymaga dalszego discovery.

Portal

Portal klienta nie powinien wyglądać jak Salesforce

CRM jest projektowany przede wszystkim dla pracowników firmy.

Portal ma zupełnie innych użytkowników, cele i sposób korzystania.

Klient nie powinien zastanawiać się, z jakiego obiektu Salesforce pochodzi dana informacja. Powinien wiedzieć, gdzie znaleźć dokument, status lub historię i jak wykonać potrzebną czynność.

Dlatego Experience Cloud traktujemy jako osobny produkt cyfrowy, z własnym UX, architekturą informacji, nawigacją, designem i modelem uprawnień. Dopiero pod spodem znajdują się dane i procesy Salesforce.

Self-service

Portal klienta i self-service

Experience Cloud może umożliwiać klientowi samodzielne wykonywanie operacji, które wcześniej wymagały kontaktu z obsługą.

W zależności od procesu użytkownik może mieć dostęp do:

  • swoich danych i profilu,
  • dokumentów i faktur,
  • historii i statusów,
  • zgłoszeń oraz informacji związanych z kontem.

Jednym z mierzalnych efektów dobrze zaprojektowanego self-service może być ograniczenie liczby prostych spraw trafiających do zespołu obsługi.

Warunek jest jeden: portal musi odpowiadać na rzeczywiste potrzeby użytkowników, a nie wyłącznie prezentować dane, które łatwo było wystawić z Salesforce.

Program lojalnościowy

Portal lojalnościowy

W jednym z naszych projektów modernizowaliśmy portal lojalnościowy oparty na Salesforce Experience Cloud.

Projekt obejmował przebudowę warstwy frontendowej, przejście z komponentów Aura do LWC, wdrożenie nowego designu oraz dedykowanego theme.

Portal udostępniał użytkownikom funkcje związane z programem lojalnościowym i self-service.

W tego typu rozwiązaniach szczególnie ważne jest to, żeby interfejs odpowiadał standardom znanym użytkownikowi z innych usług cyfrowych.

Program lojalnościowy może mieć poprawne dane i procesy, ale jeśli portal jest trudny w użyciu, trudno oczekiwać dobrej adopcji.

Modernizacja

Modernizacja istniejącego Experience Cloud

Nie każdy projekt wymaga budowy portalu od początku.

Często większym problemem jest istniejące rozwiązanie rozwijane od lat: starsze komponenty Aura, customowy kod, design wymagający przebudowy i rosnący koszt każdej kolejnej zmiany.

Nie zaczynamy jednak od założenia, że całe legacy trzeba przepisać.

Najpierw sprawdzamy, które elementy nadal działają dobrze i mogą pozostać bez zmian, które wymagają zmian biznesowych, a które realnie utrudniają rozwój i powinny zostać przebudowane.

Modernizacja jest decyzją techniczno-biznesową, nie projektem polegającym na maksymalnej liczbie przepisanych komponentów.

Aura i LWC

Aura → LWC wtedy, kiedy jest po co

Sama technologia nie jest celem.

Przepisanie komponentu na LWC ma sens wtedy, gdy istniejący element wymaga dalszego rozwoju, redesignu albo jego stan techniczny zwiększa koszt i ryzyko kolejnych zmian.

Jeżeli komponent działa stabilnie i nie wymaga ingerencji, pozostawienie go może być bardziej racjonalne.

W naszym projekcie modernizacyjnym Aura → LWC było częścią szerszej zmiany: nowej warstwy frontendowej, nowego designu i dedykowanego theme.

Projektowanie

UX/UI i dedykowany theme

Velocity może przeprowadzić pełny proces UX/UI dla Experience Cloud: ścieżki użytkownika, architekturę informacji, projekty widoków, responsive UI, design i dedykowany theme. Możemy również pracować na projekcie dostarczonym przez klienta.

W portalach self-service UX ma bezpośrednie znaczenie biznesowe. Jeżeli użytkownik nie potrafi samodzielnie znaleźć potrzebnej informacji, nadal skontaktuje się z obsługą - niezależnie od tego, ile funkcji technicznie posiada portal.

Partnerzy

Portal partnera

Experience Cloud może również służyć jako warstwa dla partnerów, dystrybutorów czy innych użytkowników biznesowych.

W takim przypadku szczególnego znaczenia nabiera model uprawnień.

Jedna osoba może widzieć dane całej firmy, inna wyłącznie własne sprawy, a jeszcze inna mieć prawo do zatwierdzania określonych operacji.

Dlatego dostęp do danych projektujemy razem z procesem, a nie jako ostatni etap konfiguracji.

Integracje

Experience Cloud w większym ekosystemie

Portal rzadko korzysta wyłącznie z Salesforce. Dane mogą pochodzić również z ERP, systemu e-commerce, billingu, rozwiązań lojalnościowych i innych aplikacji biznesowych.

Experience Cloud nie musi być właścicielem całej tej logiki.

Przed developmentem określamy, który system odpowiada za konkretną informację i jak portal ma uzyskiwać do niej dostęp.

Jeżeli te granice nie zostaną określone, portal może szybko stać się kolejnym miejscem przechowującym własną wersję danych.

Jak pracujemy

Jak prowadzimy projekt

  1. 01

    Discovery

    Zaczynamy od użytkowników i procesów: kto się loguje, co chce zrobić i które informacje są mu potrzebne.

  2. 02

    Architektura

    Określamy źródła danych, model uprawnień, integracje oraz podział odpowiedzialności pomiędzy systemami.

  3. 03

    UX/UI

    Projektujemy doświadczenie użytkownika i dedykowaną warstwę wizualną.

  4. 04

    Development

    Budujemy LWC, integracje i potrzebne elementy Experience Cloud. Przy istniejącym portalu modernizujemy te komponenty, które rzeczywiście wymagają zmiany.

  5. 05

    Testy i UAT

    Weryfikujemy funkcje, role, widoczność danych oraz rzeczywiste scenariusze użytkowników.

  6. 06

    Uruchomienie i stabilizacja

    Po wdrożeniu wspieramy hypercare, a później możemy przejąć utrzymanie i dalszy rozwój portalu.

Dopasowanie

Kiedy Experience Cloud nie jest właściwym wyborem

Jeżeli potrzebna jest publiczna strona marketingowa bez logowania i powiązania z Salesforce, istnieją prostsze rozwiązania.

Jeżeli portal w ogóle nie korzysta z danych ani procesów Salesforce, warto sprawdzić, czy uzależnianie go od Experience Cloud daje realną wartość.

Jeżeli natomiast podstawowe procesy CRM są niespójne, dane niekompletne i trudno wskazać ich właściciela, najpierw warto uporządkować fundament. Portal wystawiony na taki system jedynie pokaże te problemy użytkownikom zewnętrznym.

Doświadczenie

Dlaczego Velocity

Łączymy development Salesforce z UX/UI i integracjami.

Mamy doświadczenie z modernizacją działających systemów opartych o Experience Cloud ( przebudową komponentów Aura do LWC) jak i nowych wdrożeń z nowym designem i dedykowanym szablonem graficznym.

Patrzymy nie tylko na konfigurację Salesforce, ale też na portal z perspektywy użytkownika i późniejszego kosztu rozwoju.

Powiązane usługi

Kiedy problem leży gdzie indziej

Przepływ danych klientów

Jeżeli głównym wyzwaniem jest przepływ danych klientów pomiędzy CRM a sklepem, a nie sama warstwa portalu, właściwszym punktem wyjścia będą integracje CRM.

Integracje CRM →

Dane z systemu operacyjnego

Jeżeli portal ma pokazywać dane pochodzące z systemu operacyjnego - dokumenty, rozliczenia lub statusy realizacji - właściwym kierunkiem będą integracje systemowe.

Integracje systemowe →

Stan techniczny Magento

Jeżeli obok portalu rozwijacie sklep na Magento i chcecie ocenić jego stan techniczny, punktem wyjścia może być bezpłatny audyt wydajności i bezpieczeństwa.

Pytania

FAQ

VLCT

Do budowania portali i serwisów dla klientów, partnerów i innych użytkowników zewnętrznych, korzystających z danych i procesów Salesforce.

VLCT

Tak. To jeden z głównych scenariuszy wykorzystania - szczególnie gdy klient ma korzystać z danych i procesów znajdujących się już w Salesforce.

VLCT

Tak. Experience Cloud może być z powodzeniem wykorzystany jako portal programu lojalnościowego B2B.

VLCT

Nie. Zakres powinien wynikać z planowanych zmian i stanu obecnych komponentów. Stabilnych elementów nie trzeba przepisywać wyłącznie ze względu na technologię.

VLCT

Tak. Możemy zaprojektować pełne doświadczenie i dedykowany theme albo pracować na projekcie dostarczonym przez klienta.

VLCT

Tak. Experience Cloud może łączyć dane pochodzące z kilku źródeł. Ważne jest jasne określenie, który system jest właścicielem konkretnej informacji.

VLCT

Tak. Możemy przeanalizować istniejące rozwiązanie, przejąć development i modernizować je etapami.

VLCT

Możemy odpowiadać za hypercare, dalsze zmiany i stałe utrzymanie Experience Cloud.